Дигиталният маркетинг и дигиталните технологии са дисциплини, които еволюират почти ежедневно, което ги прави изключително интересни, но в същото време на моменти е трудно да сме в крак с най-новите открития и иновации. На прага на 2019-та година, можем да се обърнем назад към изминалата година и да видим, че много от тенденциите, за които ви разказахме преди година, наистина станаха факт – гласовото търсене е вече много популярно сред потребителите, изкуствения интелект се интегрира във все повече системи и приложения,  а Интернет на Нещата (IoT) прави домовете ни все по-умни. Какво обаче ни очаква през новата година в дигитално отношение?

 
1. 5G

Най-мощният и бърз интернет, познат някога, ще бъде пуснат в края на 2019-та, споделиха гигантите Verizon, T-Mobilе и AT&T, в Северна Америка и в някои държави в Европа. 5G има потенциала буквално да промени света, започвайки от телевизията – с 5G, няма да имате нужда от никакви кабели и кутии, а само от кабелa за захранване на телевизора, за да се наслаждавате на любимите си видеа и предавания, дори ако те са в 8K. Това ще накара много от компаниите, предлагащи телевизионни услуги, да преосмислят бизнес моделите си и вероятно ще намалят цените си, за да са все още конкурентноспособни. Друга полза на 5G е, че скоростта му ще е невиждана до сега – 10Gbps, сравнено със 100Mbps, което предлага 4G към момента, и около 500 пъти по-бърза от 3G. Също така, „интернетът на бъдещето“ ще гарантира забавяне от едва 1ms (4G има забавяне от около 70ms) – това е особено значимо за устройства, които се контролират от дистанционно, например дронове, както и за автомобилите, които се управляват сами. Samsung и Ericsson вече разработват 5G телефони, модеми и рутери, за да са готови за тази промяна!


2. Клиентско пътешествие и маркетинг автоматизация

Тази иновация в маркетинга е позната от известно време, но през 2019-та ще има много голямо значение, поради огромния брой канали и начини за маркетинг комуникация, както и за нарастващото значение на customer success като дисциплина. Тук ключов момент е също и въвеждането на закона за GDPR в Европейския съюз, който цели намаляването на спама и безразборните имейли. Благодарение на маркетинг автоматизацията, вие следите в реално време какво се случва с клиентите ви във всяко едно пътешествие и в момента, в който някой човек се отпише от вашите имейли, системата автоматично спира да му изпраща маркетинг комуникация, с което гарантира, че спазвате този закон. Клиентското пътешествие представлява начин да заведете потенциални и съществуващи клиенти по път, които е подходящ за тях и така да успеете да постигнете някаква бизнес цел (конверсия). Всичко за клиентските пътешествия и маркетинг автоматизацията може да прочетете тук.

3. Обслужване на клиента чрез изкуствен интелект

Изкуственият интелект, който в началото намираше приложение като начин за анализиране на данни и прогнозиране на резултати, намира своята роля и в клиентското обслужване през миналата година, и тази тенденция ще продължи да расте и през 2019-та. Изкуственият интелект спомага да се анализират исторически данни и на база тях да се направят доклади, както и прогнози за бъдещето. В клиентското обслужване е изключително важно да се реагира бързо, особено ако става дума за обслужване в здравни центрове, компании за отопление или водоснабдяване, логистични компании и други. Предимството на внедряване на изкуствен интелект във вашата система е, че той позволява клиентите да се „самообслужват“, говорейки с бот и записвайки си часове сами. Това позволява по-малките казуси да се разрешават бързо и лесно, а хората, които работят в отделите по клиентско обслужване, да имат повече време да се посветят на по-сложни и големи случаи без да чувстват напрежение. Чатботовете са само един пример за това – в решението на Salesforce за служители, работещи на терен Field Service, изкуственият интелект спомага на диспечърите да прогнозират кой служител какъв капацитет има и кога е най-зает или свободен.  Най-доброто решение е изкуственият интелект да бъде интегриран на всички нива, от първи контакт и поръчка, до анализ на данни и изготвяне на доклади. Не се страхувайте – изкуственият интелект няма да замени хората, просто ще направи работата им по-лесна и ще освободи времето им за по-важните задачи, като помага с административни или други времеемки задачи.

4. Киберсигурност

2018-та беше разтресена от доста хакерски атаки и доста проблеми със съхранението на данни излязоха на повърхността – скандалът с Фейсбук и Cambridge Analytica е само един от примерите. Във всеки един момент, с всеки клик, всеки един от нас произвежда все повече информация, която компаниите събират, съхраняват и използват. В най-честия случай, използването е безобидно – за да таргетират реклами и маркетинг съобщения по-добре. Някои компании обаче използват недобросъвестно данните, с които разполагат, продавайки ги на трети компании без знанието на потребителя. Внимателно прегледайте имейлите си и ако видите че имате имейли от подател, за който нямате спомен да сте се абонирали, може да сте сигурни, че или това е спам, или имейл адресът ви е бил продаден на компания. Може да подадете оплакване ако забележите подобна практика. Киберсигурността също е важна и за съхранението на данните, които са все по-често обект на хакерски атаки и пробиви в сигурността. Един от най-сигурните начини да съхранявате данни е в облака, защото там сигурността на данните е гарантирана с множество технологии и систематизирана архитектура на сигурността на няколко нива (deterrent, preventive, detective and corrective controls).


5. Очакванията на потребителите

Тази тенденция не е технологична, а по-скоро психологическа и е изключително важна част от стратегията за дигитален маркетинг и развитие през 2019-та. В последните няколко години, маркетингът еволюира благодарение на социалните мрежи, бума на онлайн търговията и глобализацията на пазарите. Наравно с това и очакванията на потребителите се променят – цената на продукта или услугата ви вече не е определяща за това дали ще изберат вас пред конкуренцията. Фактори като социална отговорност, отношение към служителите, отношение към потенциални проблеми с продукта или обслужването, ясните клиентски пътешествия са вече много по-важни от просто едно ценово преимущество. 80% от хората в това проучване на Salesforce твърдят, че обслужването, което получават от една компания и също толкова важно, колкото и продукта или услугите й. С всяка изминала година, покупвателната способност на хората се повишава, но се увеличава и конкуренцията и иновациите във всяка индустрия, затова е невъзможно да разчитате само на цените си, за да печелите клиенти. Трябва да имате всичко – добър продукт, таргетиран маркетинг, отлично обслужване след покупка, добро присъствие в социалните медии, ангажираност със служителите и клиентите. Да, звучи като много работа, но всъщност ако сте мотивирани, ще вършите всичко това с удоволствие и определено няма да ви тежи, защото резултатите са устойчиви и си струват усилието! Алтернативата е да се отнасяте мързеливо и вяло към клиентите, което неминуемо ще има неприятни последици – в ерата на интернет и социалните медии е нужен само един недоволен клиент, за да загубите сто потенциални и съществуващи! Вижте повече за това как Омникар БГ се грижат за клиентите си с маркетинг автоматизация. 

С всяка изминала година, дигиталният маркетинг и технологии правят не само бизнеса, а и ежедневието ни все по-интересно и вълнуващо. Многобройните възможности, които те предоставят не трябва да бъдат подминавани с лека ръка, защото иновацията е това, което прави компаниите по-конкурентни и по-привлекателни в очите на потенциалните и съществуващи клиенти. Дори нещо привидно малко като персонализация на маркетинг съобщенията ви или въвеждане на по-добри процеси за клиентско обслужване има потенциала да ви даде предимство през конкуренцията и да покаже, че наистина ви е грижа за човека, към когото е насочено дадено маркетинг съобщение. През новата година ще е от съществено значение да започнете позитивна промяна отвътре, чрез навременна дигитализация на процесите в компанията, и насочена навън, под формата на качествен (не просто количествен) маркетинг. Това е сигурен начин да направите 2019-та още по-успешна за вас. Весели празници!

Прочететe още за коледните клиентски пътешествия тук.

Ако желаете да се включите в бъдещи обучения и събития, както и да получавате новини от нас и нашите парньори, запишете се тук.

 _________________________________________________________________________________________________________________________________

За автора: Йоана Великова притежава солидни знания и опит в областта на SEO и SEM (вкл. AdWords и Tag Manager), дисплей реклама, статистика и данни, създаване и управление на уебсайтове, управление на социални медии и реклама, E-mail маркетинг, Analytics и други. Йоана отговаря за всички дигитални елементи и е сертифицирана от Google и Salesforce Marketing Cloud. Може да се свържете с нея на digital@next-consult.com